软萌的“银行机器人”，背后是一个抠脚大汉在操控？

　　文｜黎曼

　　近期，农业银行等一些银行的线下网点，出现了一个能卖萌撒娇、说土味情话的机器人。它在抖音有了39万多粉丝，被不少网友疯狂追捧。

　　这类机器人，实际上是银行为了激活线下的一步棋。

　　金融的全面互联网化，让传统金融机构的线下网点受到冲击，整体收缩。

　　于是，银行希望通过线下的智能化，来激活陷入僵死状态的网点。

　　但实际上，这步棋走得颇为艰难，甚至有人质疑其为“逆势而动的垂死挣扎”。

　　银行的线下智能化，是否是伪命题？

　　01 网红“安安”

　　最近，农业银行的一个线下网点的机器人“安安”，成了抖音小“网红”。

　　在抖音账号上，它有39万多粉丝，作品共获得了400多万个赞。

　　之所以受到欢迎，是因为它除了能和人流畅对话、说话幽默外，还有“网感”。

　　比如，它会用软萌的声音介绍自己：“我每天都要吃电，工资都拿去交电费了，我还想找一位在电力公司上班的男朋友。”

　　它对网络用语运用自如，戏称自己有A4腰，是“网红”不是“网黄”。

　　“我的粉丝可多了，现在我已经膨胀了，没有过气，没有成为网黄，你别瞎说啊。”它会这样说。

　　面对迎面而来的女孩，安安还能主动说土味情话。

　　“小姐姐你会弹琵琶吗？”“不会的话，那你为什么会拨动我的心弦？”

　　面对能讲土味情话的机器人，不少网友感慨，“人工智障”的时代已经过去了，现在的机器人实在太聪明。

　　银行有了这个机器人后，果然顾客盈门。

　　一位网友表示，她天天往那儿跑，就为了跟机器人说说话。

　　实际上，最近上岗的银行机器人不止安安，还有兴业银行的“小艾”、交通银行的“娇娇”、建设银行的“小龙人”等新晋网红。

　　它们除了调戏用户，陪用户度过漫长的等待时间外，甚至还会对用户推销理财产品。

　　银行为何让这些机器人集体上岗？线下网点的大堂经理，将被机器人取代了吗？

　　02 沦为闹剧？

　　事实上，这些机器人并不可能完全取代人，它们甚至还需要人在后台操控。

　　如此机智可爱的机器人背后，可能是一位抠脚大汉在发布指令……

　　如果后台还需要操控，使用机器人并没有节省人力，甚至还增加了维护成本。

　　那么，机器人的存在还有何意义？

　　这得从2015年说起。

　　早在4年前，人工智能就开始了落地之路，其中一些企业开始专注生产“服务机器人”。

　　它们认为，在一些重复性强、无技术含量的场景中，这些机器人可以替代人，在类似于迎宾、上菜这种时候提供服务。

　　而银行的线下网点，也成了合适的场景。

　　“银行人流量较大，数据量多，线下服务人力可以被替代。”艾米人工智能科技负责人李浩表示。

　　恰好银行业当时也在响应“智慧银行”的口号，进行科技化尝试。

　　双方一拍即合。

　　建设银行无疑是第一个吃螃蟹的，他们甚至在2017年中旬搞了一场“服务机器人落地银行”的“战役”。

　　李浩透露，当时有30多家人工智能企业，在广州一家线下网点布下机器人。

　　在近一年的PK中，机器人不断被淘汰。按照计划，胜出的企业最终会和建行合作，规模化生产机器人。

　　李浩的企业过关斩将，走到了前五，在就差临门一脚的时候，他却发现，银行的这个场景，可能根本走不通。

　　大家都知道，数据是人工智能的养料，人工智能要发挥作用，就需要大量数据的喂养。

　　但李浩发现，银行内部对数据的保护极为严格。

　　“为了让机器人更好地发挥作用，我们想介入银行后台的客户数据库。”李浩举例称，这样一来，假设一个客户报了名字，机器人马上就可以通过后台查到相关情况，很多问题都可以直接解决。

　　但因为担心用户隐私泄露，银行对此明确拒绝。

　　此外，银行还提出，机器人不能接入银行WiFi，“担心数据外泄”。

　　结果，机器人在对话时就变得反应慢、说话不流畅。

　　一个没有数据、没有联网的机器人，与人工智能还有关系吗？

　　“代替不了人工的机器人，没有意义。”李浩对此心灰意冷，他为这个项目投入的上百万也打了水漂，最终，所有的机器人都退出了这场“战役”。

　　但银行不愿让一场热烈的商业探索，沦为乌龙。

　　最终，建设银行还是让一个名为“小龙人”的机器人上了岗。

　　厂商给银行设定了一套简单的系统，让后台人员操控机器人——让这类机器人陪客户聊天，打发漫长的等待时间，这也算解决了银行的一个痛点。

　　外部的银行并不知道建设银行内部这场轰轰烈烈的机器人“战役”，只看到了可爱的“小龙人”上岗，于是，它们纷纷打造自己的机器人。

　　但很快，这些银行就会发现，在数据不敢开发的前提下，机器人的路根本走不通，它们最终都沦为了“聊天工具”。

　　机器人的成本很高，一台机器人需要近15万，后续服务费一年需要4万左右。

　　在这样的基础上，还需要一个人在后台控制，假设这个人一个月的工资成本是1万，一年下来，这台机器人的成本就是29万。

　　持续一年多的银行机器人热潮，最终寥落退场……

　　03 争议不断

　　这两年，对于银行的线下网点来说，日子越发艰难。

　　银行线下工作人员章建发现，网点的人流量在锐减，“我们的柜台也从原来的8个缩减至3个。”

　　从银行财报中不难看出，线下银行网点一直在收缩，一些银行的网点已经连续5年在减少。

　　根据已统计的22家上市银行相关数据，2017年，22家银行营业网点数量累计81320个，比上一年减少了1709个，同比下降2.06%。

　　农业银行在2019年年报中直接提出了“三减”：减网点面积，减柜员，减成本。

　　而这主要是因为受到金融全面线上化的冲击。

　　为了挽回这种颓势，银行曾经做过很多尝试。

　　比如，将线下网点变身为购物超市、WiFi营业厅、游乐园、咖啡厅……

　　但是效果差强人意。

　　最近，线下网点盯上了“人工智能”。

　　其载体，是自助柜员机、回单柜、填单机、存取款一体机等。

　　这其中有做得比较成功的，也有沦为鸡肋的。

　　以自助开卡机为例。

　　“流程和人工开卡类似，但是机器经常死机，得重来一次，对人脸识别也不敏感。”一位体验过自助开卡的用户称，使用体验并不好。

　　“大家对机器不熟悉，尤其对年纪大的人来说，使用这些机器还需要人指导。”某银行业务员称，大堂依旧需要两三位工作人员进行辅助，并没有减少人力成本。

　　“往往是网点硬件完成了智能化改造，但在业务处理和客户服务流程上却没有匹配，导致客户体验不好，机器使用率并不高。”业内人士启文表示。

　　也就是说，大部分线下网点的智能化并不成功。

　　甚至有不少人提出，银行试图激活线下网点的行为，是“逆势而动的垂死挣扎”。

　　线下网点所消耗的资金不可小觑，一线城市的租金、人力、物力加在一起，一个网点一年的成本至少100万。

　　与此同时，据美国Zenith最新研究报告，2019年，中国智能手机用户数量达到13亿人次，位居全球第一。

　　金融的全面线上化，已成为不可逆的趋势。

　　第二种观点认为，激活线下网点仍有必要，这是过渡到未来的一个阶段。

　　远望资本创始合伙人田鸿飞表示，银行确实不需要那么多网点，但是一些寿险、大额理财产品、金融教育产品，仍旧需要线下面对面交易。

　　除此之外，还有很多不会上网的中老年人，仍需要去线下办理业务。

　　而一些核心的业务，还是需要本人到场办理，因为现在的线上人脸识别，无法做到100%的准确。

　　“在还没有十足能力把业务完全线上化时，银行的线下网点还是有必要存在的。”启文表示。

　　因此，第二种观点认为，激活线下网点是一个过渡之举，是在为未来全面的线上化做准备。

　　但是，还有第三种观点认为，智能化的线下网点，才是未来。

　　在互联网红利时代，每年都有大量新增的智能手机用户，线上流量成本远低于线下。

　　而现在，互联网战争已进入了下半场，线上流量被瓜分殆尽，基本没有新增的用户。

　　此时，线上获客成本在激增。

　　“重回线下”，成了不少互联网公司的口号。

　　只是，它们不是简单地重回线下，智能化也是它们重点考虑的一步棋。

　　用智能化可以节省人力成本和运营成本，将线下的开支压到最低，甚至低过线上。

　　因此，不少互联网巨头开始布局线下人工智能网点。比如，阿里就在做无人超市。

　　在金融领域，一个线上理财用户的获客成本是3000元，贷款用户的成本是几百元。

　　实际上，这个成本远高于网点的获客成本。

　　那么，银行线下网点智能化，是否也能成为一大趋势，甚至形成新的流量洼地呢？

　　启文也发现了这一现象：很多线下网点已经成为一个获客入口，它们会把用户再导到线上。

　　银行的线下网点，正在探寻自己的转型出路。

　　不管是逆势而动，还是大势所趋，线下网点并未放弃智能化的步伐。

　　李浩认为，要走这条路并不容易，除非银行能够真正“开放”。

　　“AI需要用数据进行学习，业务层面更需要数据支撑。”他认为，开放数据，才是线下网点智能化成功的关键。

　　但真正的开放，能做到吗？